{"id":4775,"date":"2022-08-18T14:23:42","date_gmt":"2022-08-18T17:23:42","guid":{"rendered":"https:\/\/hdbsystems.com.br\/?p=4775"},"modified":"2022-08-18T14:23:42","modified_gmt":"2022-08-18T17:23:42","slug":"quatro-pilares-para-a-inovacao-tecnologica-em-organizacoes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hdbsystems.com.br\/index.php\/2022\/08\/18\/quatro-pilares-para-a-inovacao-tecnologica-em-organizacoes\/","title":{"rendered":"Quatro pilares para a inova\u00e7\u00e3o tecnol\u00f3gica em organiza\u00e7\u00f5es"},"content":{"rendered":"\n

A inova\u00e7\u00e3o tecnol\u00f3gica est\u00e1 sobre quatro pilares impulsionadores nas organiza\u00e7\u00f5es de atendimento e suporte ao cliente (CSS), de acordo com a Gartner, Inc. O Gartner Hype Cycle for CSS Technologies, 2022<\/a> cont\u00e9m as tecnologias de amadurecimento mais importantes para dar suporte aos clientes. Elas incluem: conex\u00e3o, orquestra\u00e7\u00e3o de processos, conhecimento e percep\u00e7\u00e3o e gerenciamento de recursos.<\/p>\n\n\n\n

O Gartner Hype Cycle fornece uma vis\u00e3o de como uma tecnologia ou aplicativo evoluir\u00e1 ao longo do tempo, fornecendo uma fonte de insights para gerenciar sua implanta\u00e7\u00e3o no contexto de uma meta de neg\u00f3cios espec\u00edfica. Al\u00e9m disso, ele permite que os clientes sejam informados sobre a promessa de uma tecnologia emergente dentro do contexto de seu setor.<\/p>\n\n\n\n

\u201cOs esfor\u00e7os para aumentar o uso de canais digitais e melhorar a inova\u00e7\u00e3o tecnol\u00f3gica usando an\u00e1lises est\u00e3o impulsionando gastos com tecnologia de atendimento ao cliente.\u201d, disse Drew Kraus<\/a> , VP Analyst do Gartner. \u201cAs tecnologias do Hype Cycle deste ano visam aprimorar o atendimento ao cliente e criar uma jornada do consumidor mais perfeita, al\u00e9m de melhorar o design e direcionar jornadas futuras.\u201d<\/p>\n\n\n\n

Figura 1. Ciclo de Hype do Gartner de inova\u00e7\u00e3o tecnol\u00f3gica para atendimento e suporte ao cliente<\/h2>\n\n\n\n
\"\"
Fonte: Gartner, 2022<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Conex\u00e3o<\/h2>\n\n\n\n

Essa categoria se concentra em fornecer um design independente de canal para criar jornadas de atendimento ao cliente, incluindo autoatendimento inteligente.<\/p>\n\n\n\n

Por exemplo, o contact center na nuvem como servi\u00e7o (CCaaS) \u00e9 uma plataforma de servi\u00e7o de aplicativos baseada em nuvem que permite que as organiza\u00e7\u00f5es gerenciem as intera\u00e7\u00f5es multicanal. Ou seja, as intera\u00e7\u00f5es do cliente acontecem de forma hol\u00edstica com aplicativos pr\u00e9-empacotados para dar suporte ao envolvimento de consumidores e funcion\u00e1rios. Uma jornada perfeita do cliente em canais assistidos e de autoatendimento \u00e9 a principal prioridade para os l\u00edderes da \u00e1rea em 2022. Acelerar a ado\u00e7\u00e3o dessa inova\u00e7\u00e3o tecnol\u00f3gica promove esse esfor\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n

\u201cA nuvem permite que as organiza\u00e7\u00f5es se concentrem na transforma\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia do cliente (CX), em vez de gerenciar as necessidades tecnol\u00f3gicas di\u00e1rias dos usu\u00e1rios. Isso est\u00e1 impulsionando o crescimento de 22% do mercado CCaaS para US$ 10,9 bilh\u00f5es em 2023.\u201d, disse Kraus.<\/p>\n\n\n\n

Orquestra\u00e7\u00e3o de processos<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

As tecnologias dentro da orquestra\u00e7\u00e3o de processos <\/a>d\u00e3o suporte a envolvimentos cada vez mais complexos e personalizados do cliente, atrav\u00e9s da automa\u00e7\u00e3o. Dessa forma, espera-se que os chatbots<\/a>, assistentes virtuais de clientes, se tornem o principal canal de atendimento ao cliente para um quarto das organiza\u00e7\u00f5es dentro de cinco anos.<\/p>\n\n\n\n

\u201cA automatiza\u00e7\u00e3o das intera\u00e7\u00f5es na empresa tem um tremendo impacto nos neg\u00f3cios que n\u00e3o pode ser subestimado.\u201d, disse Kraus. \u201cO surgimento de recursos sofisticados de voz de IA tornou vi\u00e1vel a automa\u00e7\u00e3o de call center em larga escala, com enorme potencial de economia e CX positivo.\u201d<\/p>\n\n\n\n

Perfis adicionais de orquestra\u00e7\u00e3o de processos no Hype Cycle incluem centro de engajamento do cliente (CEC), plataformas de tecnologia do cliente e multiexperi\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

Conhecimento e discernimento<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

As inova\u00e7\u00f5es tecnol\u00f3gicas nessa categoria est\u00e3o centradas na entrega de insights operacionais e nas recomenda\u00e7\u00f5es de melhores a\u00e7\u00f5es futuras. As principais tecnologias s\u00e3o an\u00e1lise de atendimento ao cliente, an\u00e1lise de jornada do cliente, solu\u00e7\u00f5es de voz e gerenciamento de conhecimento para atendimento.<\/p>\n\n\n\n

Como fazer melhor uso da an\u00e1lise e da IA \u200b\u200bcontinua sendo uma das prioridades para l\u00edderes de CSS, muitas das tecnologias dessa categoria podem ajudar. Por isso, um exemplo s\u00e3o as plataformas de dados do cliente (CDPs), ou aplicativos de software que d\u00e3o suporte a casos de uso de marketing e CX. Os CDPs otimizam o tempo e o direcionamento das mensagens e, assim, permitem a an\u00e1lise do comportamento do cliente em n\u00edvel individual ao longo do tempo.<\/p>\n\n\n\n

Gest\u00e3o de recursos<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Essa categoria consiste em tecnologias que envolvem e capacitam os funcion\u00e1rios, resultando em um CX mais forte. Ou seja, solu\u00e7\u00f5es de gerenciamento de engajamento da for\u00e7a de trabalho que se expandem no mercado da otimiza\u00e7\u00e3o da for\u00e7a de trabalho. Assim, eles acomodam tecnologias complementares que ajudam a impulsionar o engajamento dos funcion\u00e1rios. Espera-se que tenham um alto impacto nas organiza\u00e7\u00f5es de servi\u00e7os dentro de dois a cinco anos.<\/p>\n\n\n\n

\u201cO WEM traz uma dimens\u00e3o adicional muito necess\u00e1ria para o gerenciamento de funcion\u00e1rios de contact center.\u201d, disse Kraus. \u201cO aumento de trabalhadores tempor\u00e1rios e freelancers pressiona os departamentos de atendimento ao cliente para garantir alta percep\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia dos funcion\u00e1rios.\u201d<\/p>\n\n\n\n

Fonte: Gartner<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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