At\u00e9 2026, as implanta\u00e7\u00f5es IA de conversa\u00e7\u00e3o em contact centers reduzir\u00e3o os custos de m\u00e3o de obra dos agentes em US$ 80 bilh\u00f5es. De acordo com uma pesquisa do Gartner, os gastos mundiais em solu\u00e7\u00f5es conversacionais de AI dentro dos contact centers chegar\u00e3o a US$ 1,99 bilh\u00e3o em 2022.<\/p>\n\n\n\n
\u201cA Gartner estima que existam aproximadamente 17 milh\u00f5es de agentes de contact center em todo o mundo atualmente.\u201d disse\u00a0Daniel O’Connell<\/a>\u00a0, analista VP da Gartner.\u00a0\u201cMuitas organiza\u00e7\u00f5es s\u00e3o desafiadas pela escassez de funcion\u00e1rios e pela necessidade de reduzir as despesas trabalhistas. Leis estas, que podem representar at\u00e9 95% dos custos do contact center.\u00a0Assim, a IA conversacional torna os agentes mais eficientes e eficazes, al\u00e9m de melhorar a experi\u00eancia do cliente.\u201d<\/p>\n\n\n\n O Gartner projeta que uma em cada 10 intera\u00e7\u00f5es de agentes ser\u00e1 automatizada at\u00e9 2026. Isso representa um aumento de cerca de 1,6% das intera\u00e7\u00f5es atuais que s\u00e3o automatizadas usando IA.\u00a0A IA conversacional pode automatizar toda ou parte de uma intera\u00e7\u00e3o com o cliente do contact center por meio de canais de voz e digitais, bots de voz ou\u00a0\u00a0chatbots<\/a>. Dessa forma, espera-se que tenha\u00a0\u00a0benef\u00edcios transformacionais<\/a>\u00a0para as organiza\u00e7\u00f5es de atendimento e suporte ao cliente dentro de dois anos.<\/p>\n\n\n\n Veja tamb\u00e9m! : Saiba como melhorar o atendimento ao cliente com IA<\/a><\/em><\/p>\n\n\n\n \u201cEnquanto automatizar uma intera\u00e7\u00e3o completa economiza significativamente os custos, tamb\u00e9m h\u00e1 valor na conten\u00e7\u00e3o parcial. Como\u00a0por exemplo,\u00a0automatizar<\/a>\u00a0\u00a0a identifica\u00e7\u00e3o do nome do cliente, n\u00famero da ap\u00f3lice e motivo da chamada.\u00a0Por isso, capturar essas informa\u00e7\u00f5es usando IA pode reduzir em at\u00e9 um ter\u00e7o o tempo de intera\u00e7\u00e3o que normalmente seria suportado por um agente humano\u201d, disse O’Connell.<\/p>\n\n\n\n Embora os benef\u00edcios da IA \u200b\u200bconversacional sejam atraentes, a tecnologia ainda est\u00e1 amadurecendo.\u00a0O cen\u00e1rio de fornecedores fragmentado e a complexidade das implanta\u00e7\u00f5es podem resultar na ado\u00e7\u00e3o comedida dentro dos pr\u00f3ximos dois anos.<\/p>\n\n\n\n \u201cA implementa\u00e7\u00e3o de IA conversacional requer recursos profissionais caros em \u00e1reas como\u00a0an\u00e1lise de dados<\/a>\u00a0, gr\u00e1ficos de conhecimento e compreens\u00e3o de linguagem natural.\u201d, disse O’Connell.\u00a0\u201cAssim, depois de constru\u00eddos, os recursos de IA conversacional devem ser continuamente suportados, atualizados e mantidos. Com isso, v\u00eam os custos adicionais.\u201d<\/p>\n\n\n\n As implanta\u00e7\u00f5es de IA conversacionais complexas e em larga escala podem levar anos \u00e0 medida que mais fluxos de chamadas s\u00e3o criados ou ajustados para melhorias.\u00a0Dessa forma, o Gartner estima o pre\u00e7o da integra\u00e7\u00e3o em US$ 1.000 a US$ 1.500 por agente de IA conversacional, embora algumas organiza\u00e7\u00f5es citem custos de at\u00e9 US$ 2.000 por agente.\u00a0Portanto, a ado\u00e7\u00e3o antecipada da IA \u200b\u200bconversacional ser\u00e1 liderada principalmente por organiza\u00e7\u00f5es com 2.500 ou mais agentes com or\u00e7amento para os recursos t\u00e9cnicos necess\u00e1rios.<\/p>\n\n\n\nComplexidade t\u00e9cnica da IA de Conversa\u00e7\u00e3o<\/h2>\n\n\n\n