{"id":5180,"date":"2023-05-18T15:43:19","date_gmt":"2023-05-18T18:43:19","guid":{"rendered":"https:\/\/hdbsystems.com.br\/?p=5180"},"modified":"2023-05-18T15:43:19","modified_gmt":"2023-05-18T18:43:19","slug":"principais-tecnologias-para-atendimento-e-suporte-ao-cliente-em-2023","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hdbsystems.com.br\/index.php\/2023\/05\/18\/principais-tecnologias-para-atendimento-e-suporte-ao-cliente-em-2023\/","title":{"rendered":"Principais tecnologias para atendimento e suporte ao cliente"},"content":{"rendered":"\n<p>L\u00edderes de atendimento e suporte ao cliente valorizam tecnologias que apoiam o autoatendimento e melhoram a reten\u00e7\u00e3o de representantes. Ou seja, tecnologias com maior valor atual para as organiza\u00e7\u00f5es de servi\u00e7o e suporte s\u00e3o aquelas que suportam o <strong>servi\u00e7o assistido<\/strong>, de acordo com a Gartner, Inc.<\/p>\n\n\n\n<p>\u201cAtualmente, as tecnologias de servi\u00e7o mais impactantes s\u00e3o aquelas que\u00a0<a href=\"https:\/\/www.gartner.com\/en\/customer-service-support\/trends\/creating-the-connected-rep?utm_campaign=RM_GB_2023_GCSSL_NPP_PR1_CSSPR\">oferecem suporte aos representantes<\/a>\u00a0para oferecer experi\u00eancias de baixo esfor\u00e7o e valor aprimorado no canal ao vivo.\u201d, disse\u00a0<a href=\"https:\/\/www.gartner.com\/en\/experts\/lauren-villeneuve\">Lauren Villeneuve<\/a>\u00a0, diretora s\u00eanior de consultoria na\u00a0<a href=\"https:\/\/www.gartner.com\/en\/customer-service-support?utm_campaign=RM_GB_2022_GCSSL_NPP_PR1_CSSHOMEPAGE\">pr\u00e1tica de atendimento e suporte ao cliente do Gartner<\/a>.\u00a0\u201cEssas tecnologias s\u00e3o essenciais para continuar a mudar os problemas transacionais dos clientes para o autoatendimento. Assim, os representantes podem se concentrar em problemas mais complexos.\u201d<\/p>\n\n\n\n<p>Uma pesquisa do Gartner com mais de 200 l\u00edderes de atendimento e suporte ao cliente revelou que as principais tecnologias incluem:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>sistemas de gerenciamento de casos;<\/li>\n\n\n\n<li>ferramentas de colabora\u00e7\u00e3o interna;<\/li>\n\n\n\n<li>sistemas de contact center baseados em nuvem.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Figura 1. Cinco tecnologias mais valiosas em atendimento e suporte ao cliente<\/h2>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"446\" src=\"https:\/\/hdbsystems.com.br\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/image-2-1024x446.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-5181\" srcset=\"https:\/\/hdbsystems.com.br\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/image-2-980x427.png 980w, https:\/\/hdbsystems.com.br\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/image-2-480x209.png 480w\" sizes=\"(min-width: 0px) and (max-width: 480px) 480px, (min-width: 481px) and (max-width: 980px) 980px, (min-width: 981px) 1024px, 100vw\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p>Fonte: Gartner (maio de 2023)<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">O futuro da tecnologia de atendimento ao cliente est\u00e1 em orquestrar jornadas cont\u00ednuas do cliente<\/h3>\n\n\n\n<p>Os l\u00edderes de atendimento e suporte ao cliente geralmente veem mais&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.gartner.com\/en\/webinar\/459428\/1084339?utm_campaign=RM_GB_2023_GCSSL_NPP_PR1_CSSPR\">valor futuro em tecnologias<\/a>&nbsp;que os ajudam a entender as jornadas de servi\u00e7o multicanal de seus clientes. Os l\u00edderes nomearam v\u00e1rios m\u00e9todos avan\u00e7ados de an\u00e1lise&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.gartner.com\/en\/webinar\/456973\/1076596?utm_campaign=RM_GB_2023_GCSSL_NPP_PR1_CSSPR\">de voz do cliente<\/a>&nbsp;entre as tecnologias mais valiosas em servi\u00e7o nos pr\u00f3ximos dois anos. Como por exemplo, an\u00e1lise preditiva (85% dos entrevistados indicam alto valor futuro), an\u00e1lise de experi\u00eancia digital (84%) e an\u00e1lise da jornada do cliente (83%).<\/p>\n\n\n\n<p>Os recursos do canal digital &#8211; como chatbots entregando servi\u00e7os via chat ao vivo &#8211; tamb\u00e9m devem ter aumentos significativos de valor nos pr\u00f3ximos dois anos.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>\u201cOs l\u00edderes de atendimento e suporte ao cliente reconhecem que o futuro n\u00e3o est\u00e1 simplesmente em adicionar mais canais. Mas sim, em oferecer uma experi\u00eancia multicanal cont\u00ednua com suporte de conte\u00fado de conhecimento consistente e transi\u00e7\u00f5es de canal suaves e n\u00e3o repetitivas.\u201d, disse Villeneuve.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Assistentes virtuais de atendimento ao cliente e chatbots devem crescer mais em valor<\/h3>\n\n\n\n<p>Os entrevistados da pesquisa tamb\u00e9m reconhecem a crescente necessidade de investimento em assistentes virtuais (VoC) e\u00a0<a href=\"https:\/\/www.gartner.com\/en\/newsroom\/press-releases\/2022-07-27-gartner-predicts-chatbots-will-become-a-primary-customer-service-channel-within-five-years\">chatbots<\/a>\u00a0.\u00a0De todas as tecnologias questionadas na pesquisa, elas tiveram o maior aumento entre valor atual e futuro.: aproximadamente tr\u00eas quartos dos l\u00edderes indicaram que os chatbots ser\u00e3o altamente valiosos para sua organiza\u00e7\u00e3o em dois anos.<\/p>\n\n\n\n<p>Ao mesmo tempo, espera-se que os m\u00e9todos de an\u00e1lise de VoC tenham o maior aumento na implanta\u00e7\u00e3o prevista at\u00e9 o final de 2023. Dessa forma, espera-se que a maioria implante ou teste algum tipo de an\u00e1lise de sentimento ( 72%), an\u00e1lise da jornada do cliente (68%) e an\u00e1lise da experi\u00eancia digital (65%) at\u00e9 o final do ano.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Veja tamb\u00e9m: <em><a href=\"https:\/\/hdbsystems.com.br\/index.php\/2022\/09\/08\/ia-de-conversacao-reduzira-custos-trabalhistas\/\">IA de conversa\u00e7\u00e3o reduzir\u00e1 custos trabalhistas US$ 80 bilh\u00f5es<\/a><\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>\u201cIsso indica que os l\u00edderes de atendimento e suporte ao cliente veem o valor de rastrear a experi\u00eancia do cliente enquanto navegam em ofertas digitais e de m\u00faltiplos canais.\u201d, disse Villeneuve.<\/p>\n\n\n\n<p>\u201cO cen\u00e1rio tecnol\u00f3gico em servi\u00e7o e suporte est\u00e1 em constante evolu\u00e7\u00e3o. Dessa forma, esperamos que continue assim, principalmente com o recente advento da\u00a0<a href=\"https:\/\/www.gartner.com\/en\/newsroom\/press-releases\/2023-05-03-gartner-poll-finds-45-percent-of-executives-say-chatgpt-has-prompted-an-increase-in-ai-investment\">IA \u200b\u200bgenerativa<\/a>.\u00a0\u201d, disse Villeneue.\u00a0\u201cPor enquanto, os l\u00edderes continuam a encontrar valor nas tecnologias que tradicionalmente suportam o servi\u00e7o e est\u00e3o olhando para esses avan\u00e7os tecnol\u00f3gicos para amadurecer ainda mais a fun\u00e7\u00e3o.\u201d<\/p>\n\n\n\n<p>Fonte: <a href=\"https:\/\/www.gartner.com\/en\/newsroom\/press-releases\/2023-05-18-gartner-survey-identifies-top-technologies-impacting-customer-service-and-support-in-2023-and-beyond\">Gartner<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>L\u00edderes de atendimento e suporte ao cliente valorizam tecnologias que apoiam o autoatendimento e melhoram a reten\u00e7\u00e3o de representantes. 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