{"id":5235,"date":"2023-06-22T14:57:55","date_gmt":"2023-06-22T17:57:55","guid":{"rendered":"https:\/\/hdbsystems.com.br\/?p=5235"},"modified":"2023-06-22T14:57:55","modified_gmt":"2023-06-22T17:57:55","slug":"chatbots-porque-a-adocao-dos-clientes-permanece-baixa","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hdbsystems.com.br\/index.php\/2023\/06\/22\/chatbots-porque-a-adocao-dos-clientes-permanece-baixa\/","title":{"rendered":"Chatbots: porque a ado\u00e7\u00e3o dos clientes permanece baixa?"},"content":{"rendered":"\n

Apenas 8% dos clientes usaram um chatbot durante sua experi\u00eancia de atendimento mais recente, de acordo com uma pesquisa da Gartner, Inc. Desses, apenas 25% disseram que usariam esse chatbot novamente no futuro. Apesar do foco crescente dos l\u00edderes de suporte e atendimento ao cliente nos chatbots, o uso deles pelos clientes permanece baixo. Ou seja, podemos observar que talvez eles n\u00e3o ajudem os clientes de forma consistente a atingir seus objetivos.<\/p>\n\n\n\n

Uma pesquisa do Gartner com 497 clientes B2B e B2C de dezembro de 2022 a fevereiro de 2023 descobriu o porqu\u00ea.: a capacidade de um chatbot de levar adiante o problema do cliente foi o principal fator de ado\u00e7\u00e3o, explicando 18% da varia\u00e7\u00e3o na probabilidade de os clientes usarem seu chatbot novamente.<\/p>\n\n\n\n

\u201cEnquanto muitos l\u00edderes de atendimento e suporte ao cliente consideram os chatbots como o\u00a0futuro da fun\u00e7\u00e3o<\/a>, os clientes claramente ainda n\u00e3o se convenceram.\u201d, disse Michael Rendelman, especialista s\u00eanior em pesquisa, na\u00a0pr\u00e1tica de atendimento e suporte ao cliente do Gartner<\/a>.\u00a0\u201cPara melhorar a ado\u00e7\u00e3o do chatbot, a chave \u00e9 focar em melhorar a capacidade do chatbot de resolver os problemas dos clientes.\u201d<\/p>\n\n\n\n

Chatbots resolvem 58% das devolu\u00e7\u00f5es e cancelamentos, mas apenas 17% das disputas de cobran\u00e7a<\/h3>\n\n\n\n

As taxas de resolu\u00e7\u00e3o variam muito de acordo com o problema: apenas 17% das disputas de cobran\u00e7a s\u00e3o resolvidas por clientes que usaram um\u00a0chatbot<\/a>. Por outro lado, as taxas de resolu\u00e7\u00e3o para clientes que fizeram uma devolu\u00e7\u00e3o ou cancelamento chegaram a 58%.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Figura 1. Taxas de resolu\u00e7\u00e3o por tipo de problema de servi\u00e7o para usu\u00e1rios do Chatbot<\/h4>\n\n\n\n
\"\"<\/figure>\n\n\n\n

Fonte: Gartner (junho de 2023)<\/p>\n\n\n\n

Embora as organiza\u00e7\u00f5es de servi\u00e7os tenham uma compreens\u00e3o profunda dos recursos e limita\u00e7\u00f5es de seus chatbots e quais problemas eles podem resolver, os clientes n\u00e3o.\u00a0A pesquisa constatou que os clientes t\u00eam apenas 2% mais chances de usar um chatbot para uma devolu\u00e7\u00e3o\/cancelamento do que para uma disputa de cobran\u00e7a, apesar de uma diferen\u00e7a significativa nas taxas de resolu\u00e7\u00e3o entre os dois.<\/p>\n\n\n\n

\u201cOs chatbots n\u00e3o s\u00e3o eficazes para todos os tipos de problemas.\u201d, disse Rendelman.\u00a0\u201c\u00c0 medida que\u00a0a IA generativa<\/a>\u00a0os torna mais avan\u00e7ados, a confus\u00e3o do cliente sobre o que os chatbots podem ou n\u00e3o fazer tende a piorar.\u00a0Cabe aos l\u00edderes\u00a0orientar os clientes para chatbots<\/a>\u00a0quando for apropriado para o seu problema\u201d.<\/p>\n\n\n\n

Fonte: Gartner<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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