IA de conversação reduzirá custos trabalhistas US$ 80 bilhões

Até 2026, as implantações IA de conversação em contact centers reduzirão os custos de mão de obra dos agentes em US$ 80 bilhões. De acordo com uma pesquisa do Gartner, os gastos mundiais em soluções conversacionais de AI dentro dos contact centers chegarão a US$ 1,99 bilhão em 2022.

“A Gartner estima que existam aproximadamente 17 milhões de agentes de contact center em todo o mundo atualmente.” disse Daniel O’Connell , analista VP da Gartner. “Muitas organizações são desafiadas pela escassez de funcionários e pela necessidade de reduzir as despesas trabalhistas. Leis estas, que podem representar até 95% dos custos do contact center. Assim, a IA conversacional torna os agentes mais eficientes e eficazes, além de melhorar a experiência do cliente.”

O Gartner projeta que uma em cada 10 interações de agentes será automatizada até 2026. Isso representa um aumento de cerca de 1,6% das interações atuais que são automatizadas usando IA. A IA conversacional pode automatizar toda ou parte de uma interação com o cliente do contact center por meio de canais de voz e digitais, bots de voz ou  chatbots. Dessa forma, espera-se que tenha  benefícios transformacionais para as organizações de atendimento e suporte ao cliente dentro de dois anos.

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“Enquanto automatizar uma interação completa economiza significativamente os custos, também há valor na contenção parcial. Como por exemplo, automatizar  a identificação do nome do cliente, número da apólice e motivo da chamada. Por isso, capturar essas informações usando IA pode reduzir em até um terço o tempo de interação que normalmente seria suportado por um agente humano”, disse O’Connell.

Complexidade técnica da IA de Conversação

Embora os benefícios da IA ​​conversacional sejam atraentes, a tecnologia ainda está amadurecendo. O cenário de fornecedores fragmentado e a complexidade das implantações podem resultar na adoção comedida dentro dos próximos dois anos.

“A implementação de IA conversacional requer recursos profissionais caros em áreas como análise de dados , gráficos de conhecimento e compreensão de linguagem natural.”, disse O’Connell. “Assim, depois de construídos, os recursos de IA conversacional devem ser continuamente suportados, atualizados e mantidos. Com isso, vêm os custos adicionais.”

As implantações de IA conversacionais complexas e em larga escala podem levar anos à medida que mais fluxos de chamadas são criados ou ajustados para melhorias. Dessa forma, o Gartner estima o preço da integração em US$ 1.000 a US$ 1.500 por agente de IA conversacional, embora algumas organizações citem custos de até US$ 2.000 por agente. Portanto, a adoção antecipada da IA ​​conversacional será liderada principalmente por organizações com 2.500 ou mais agentes com orçamento para os recursos técnicos necessários.

Fonte: Gartner