Chatbots: porque a adoção dos clientes permanece baixa?

Apenas 8% dos clientes usaram um chatbot durante sua experiência de atendimento mais recente, de acordo com uma pesquisa da Gartner, Inc. Desses, apenas 25% disseram que usariam esse chatbot novamente no futuro. Apesar do foco crescente dos líderes de suporte e atendimento ao cliente nos chatbots, o uso deles pelos clientes permanece baixo. Ou seja, podemos observar que talvez eles não ajudem os clientes de forma consistente a atingir seus objetivos.

Uma pesquisa do Gartner com 497 clientes B2B e B2C de dezembro de 2022 a fevereiro de 2023 descobriu o porquê.: a capacidade de um chatbot de levar adiante o problema do cliente foi o principal fator de adoção, explicando 18% da variação na probabilidade de os clientes usarem seu chatbot novamente.

“Enquanto muitos líderes de atendimento e suporte ao cliente consideram os chatbots como o futuro da função, os clientes claramente ainda não se convenceram.”, disse Michael Rendelman, especialista sênior em pesquisa, na prática de atendimento e suporte ao cliente do Gartner. “Para melhorar a adoção do chatbot, a chave é focar em melhorar a capacidade do chatbot de resolver os problemas dos clientes.”

Chatbots resolvem 58% das devoluções e cancelamentos, mas apenas 17% das disputas de cobrança

As taxas de resolução variam muito de acordo com o problema: apenas 17% das disputas de cobrança são resolvidas por clientes que usaram um chatbot. Por outro lado, as taxas de resolução para clientes que fizeram uma devolução ou cancelamento chegaram a 58%. 

Figura 1. Taxas de resolução por tipo de problema de serviço para usuários do Chatbot

Fonte: Gartner (junho de 2023)

Embora as organizações de serviços tenham uma compreensão profunda dos recursos e limitações de seus chatbots e quais problemas eles podem resolver, os clientes não. A pesquisa constatou que os clientes têm apenas 2% mais chances de usar um chatbot para uma devolução/cancelamento do que para uma disputa de cobrança, apesar de uma diferença significativa nas taxas de resolução entre os dois.

“Os chatbots não são eficazes para todos os tipos de problemas.”, disse Rendelman. “À medida que a IA generativa os torna mais avançados, a confusão do cliente sobre o que os chatbots podem ou não fazer tende a piorar. Cabe aos líderes orientar os clientes para chatbots quando for apropriado para o seu problema”.

Fonte: Gartner