As empresas de TELECOM têm investido cada vez mais em RPA mundo afora. Nada mais coerente, visto que elas sofrem com uma quantidade enorme de processos, dados e receitas de serviços. Com tantas atualizações e novidades no meio, as equipes de vendas precisam encontrar fluxos alternativos. Em TELECOM, pacotes complexos precisam ser gerenciados, assim como redes devem ser ampliadas e toda uma colcha de retalhos de sistemas back-end. Quando esses processos são manuais ou não possuem o auxílio da automação, os erros humanos geram insatisfação dos clientes, escassez de habilidades e mais custos.

Ou seja, o cenário não é dos melhores se não houver mudanças tecnológicas que possibilitem o bom funcionamento de tantas novidades. Vários dados armazenados em uma variedade de pilhas de tecnologia dificultam que os representantes de atendimento ao cliente respondam às perguntas dos clientes e resolvam problemas de serviço. É essencial que os CSPs encontrem maneiras econômicas de consolidar dados e otimizar processos, maximizar o impacto de sua força de trabalho e aumentar sua eficiência e eficácia. Por isso, o investimento em robôs: eles podem criar alertas, executar testes de diagnóstico e melhorar o atendimento ao cliente.

RPA é sinônimo de lucro e produtividade

A Automação de Processos Robóticos (RPA) é uma tecnologia que possibilita a eficiência operacional, mantendo serviços 24/7. Além disso, a automação permite que os CSPs construam uma força de trabalho ‘auxiliar’ digital, automatizando processos e tarefas comerciais específicos. Determinadas tarefas não precisam mais ser realizadas por seres humanos. Trabalhos muito repetitivos quando feitos por seres humanos são fonte de desgaste e baixa produtividade. Assim, as máquinas são a melhor solução, pois além de realizarem tarefas automatizadas com mais velocidade, não cometem erros e enganos provenientes do cansaço ou desgaste.

Robôs de software podem processar dados a uma velocidade que nenhum humano consegue, além de executarem tarefas repetitivas com taxas mais consistentes e de satisfatórias do que as pessoas. Depois que um ‘robô’ é implantado, é fácil dimensionar adicionando mais ou desativando os desnecessários. Usando o RPA, humanos e máquinas podem se concentrar no que são melhores. O RPA inteligente vai além da simples automação.

Tópicos importantes para implementar a Automação de Processos Robóticos em TELECOM

 Ter uma plataforma RPA pode reduzir o tempo de resolução de várias maneiras. Por exemplo, o RPA da UiPath possui robôs “atendidos”, que através de um modelo em loop, captam alertas e trabalham com o Pilha do Sistema de Suporte à Operação (OSS) para desqualificar ou criar um ticket. Além disso, o RPA pode executar testes de diagnóstico usando um mecanismo de regras de negócios para determinar se um ticket pode ser eliminado ou se precisa ser repassado à equipe de operações. A combinação de RPA com a inteligência artificial pode ajudar a aumentar ainda mais a precisão, baseando as regras em padrões, fornecendo assim ações ainda mais precisas.

As plataformas RPA com recursos de IA podem ajudar as equipes de planejamento a responder perguntas específicas sobre seu ambiente, como indicar automaticamente o caminho mais curto e econômico para instalar um cabo por exemplo. Os recursos de IA também podem ajudar os planejadores de rede a entender a densidade da população, para que possam prever com precisão as oportunidades futuras e recomendar as próximas melhores ações.

1. Estabeleça um centro de excelência em automação:

Monte uma equipe de especialistas em RPA, analistas de processos de negócios, liderança sênior, operações técnicas e especialistas em rede – que ajudarão a comunicar os benefícios do RPA e a garantir que as visões permaneçam fixas no resultado do negócio.

 2. Faça sua lição de casa:

Leia e pesquise casos de uso para entender onde o RPA foi aplicado com sucesso em empresas como a sua. Damos alguns exemplos acima, mas existem muitos outros – desde a otimização de RH até a automação de marketing -, por isso é importante entender o que o ajudará a atingir os objetivos de negócios.


3. Entenda o cenário técnico:

É importante envolver as equipes de operações e rede para entender quais tecnologias já estão em vigor e como esses sistemas interagem. Pode ser que alguns sistemas simplesmente não se integrem; é melhor saber isso desde o início do que quando você começa a implementação.

4. Crie um roteiro:

Colabore com analistas de processos de negócios para identificar os frutos mais baixos. Quando o seu roteiro estiver em vigor, defina metas realistas para quando elas serão colocadas em ação, para que diferentes equipes possam se preparar.

5. Teste totalmente cada estágio:

O RPA exigirá ajustes dos funcionários, para minimizar o potencial de uma implantação ‘ruim’ testando os pilotos. A mudança requer educação e é importante garantir que as pessoas estejam prontas para adotar novas tecnologias. Quando seu projeto inicial for bem-sucedido, pense em como dimensioná-lo para outras áreas em discussão com os proprietários do processo de negócios.

Fonte: UiPath – Virtusa UiPath Whitepaper – Robotic Process Automation for Carriers Telecom

Amanda Borba
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