Líderes de atendimento ao cliente investirão mais em tecnologias como IA (inteligência artificial), chatbots e Analytics segundo a Gartner, Inc. Em uma pesquisa da empresa, com 89 líderes de serviço em maio-junho de 2021, os entrevistados avaliaram 51 tecnologias. Eles estudaram como elas estão sendo usadas ​​atualmente e qual o valor que fornecem às organizações de serviço. Segundo os resultados da pesquisa, isso refletirá no aumento do foco e dos investimentos na compreensão dos clientes por meio de chatbots, IA e Analytics.

“Os líderes de atendimento e suporte ao cliente obtêm valor dessas tecnologias porque dão suporte a uma parte importante de suas operações”, disse Lauren Villeneuve, diretora sênior da Prática de Atendimento e Suporte ao Cliente da Gartner. Segundo a diretora, essas tecnologias também  oferecem suporte a novas necessidades operacionais, como o gerenciamento da força de trabalho remota. Além disso, elas ajudam a suprir as novas novas demandas e expectativas dos clientes.

Em dois anos, as tecnologias mais valiosas previstas giram em torno do cliente, por meio de plataformas digitais de autoatendimento e da compreensão do comportamento do cliente por meio de análises.

“É crucial que os líderes entendam como os clientes interagem com os canais digitais a fim de conter os clientes.”, disse Connor Seidenschwarz, diretor de pesquisa da Prática de Atendimento e Suporte ao Cliente da Gartner. “Na verdade, a maioria dos líderes que entrevistamos vê os investimentos em análise como um investimento na melhoria de suas capacidades de autoatendimento.”

Quais são os desafios dos lideres de atendimento ao cliente e o que fazer para superá-los?

Desafios com a análise resultam principalmente da falta de dados ou da dificuldade de transformar dados brutos em insights. Esses insights são justamente os usados ​​para informar decisões. No entanto, os líderes de CSS indicam que estão superando esses desafios. Eles prevêem que os aumentos de valor nos próximos dois anos virão de tecnologias que analisam e potencializam os dados do cliente.

Fique atento à essa lista de recomendações da Gartner para os líderes de atendimento e suporte ao cliente:

  • Analise os objetivos principais do serviço, entenda as preferências e comportamentos do cliente. assim, você vai conseguir conduzir uma análise completa do mercado para selecionar e priorizar tecnologias para investimento.
  • Colabore com outras funções, incluindo TI, marketing e finanças, para entender os planos existentes ou tecnologias. É sempre produtivo compreender as perspectivas e identificar diferentes áreas de coordenação.
  • Reúna dados sobre os comportamentos e experiências dos clientes. Dessa forma você vai poder identificar o papel atual e potencial da tecnologia na jornada de atendimento ao cliente.
  • Avalie o desempenho das tecnologias existentes avaliando o uso, o custo, a experiência do cliente, a experiência do representante e a relevância estratégica. Assim, saberá como elas se saem em relação às tendências do mercado.

Fonte: Gartner

Amanda Borba
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