Organizações devem repensar o relacionamento com cliente

Líderes de organizações de vendas precisam repensar o relacionamento com cliente a fim de melhorá-lo para aumentar não só o lucro, mas principalmente a satisfação de seus consumidores. Os líderes que procuram cultivar uma organização de vendas adaptável devem repensar seus esforços atuais em três dimensões, de acordo com o Gartner, Inc.: compreensão do cliente, envolvimento do cliente e modelos operacionais.

Durante a palestra de abertura da Gartner CSO & Sales Leader Conference, especialistas descreveram como redesenhar a compreensão e envolvimento do cliente e seus modelos operacionais pode aumentar o desempenho comercial em até 20%.

“Da venda virtual à inflação, o ritmo das mudanças implacáveis ​​teve um enorme impacto no comércio B2B.” disse Scott Collins , vice-presidente administrativo da  Gartner for Sales Leaders Practice . “Além de complexo, também é altamente variável e imprevisível, colocando cada uma dessas três dimensões sob pressão.”

“A maioria dos representantes também está esgotado. 2022 é o terceiro ano consecutivo de trabalho principalmente de forma reacionária, enquanto tenta manter um fluxo constante de negócios em um mundo instável.”

Leia também: Saiba como melhorar o atendimento ao cliente com IA

Como melhorar o relacionamento com o cliente em 3 passos

Compreensão do cliente

O objetivo é desenvolver uma visão abrangente das ações de compra dos clientes para que os vendedores considerem a dinâmica de compra que de outra forma que ainda não conseguem ver. Isso porque quase 90% dos vendedores relatam que são frequentemente obrigados a responder a mudanças inesperadas nos negócios que fazem, de acordo com uma pesquisa com mais de 400 vendedores realizada em dezembro de 2021 e janeiro 2022.

“Os mapas e manuais tradicionais da jornada do comprador, agora são pouco mais do que uma aproximação do queo cliente realmente passa”, disse Collins. “Para os vendedores, tentar diagnosticar o progresso real da compra do cliente é como tentar encaixar um pino quadrado em um buraco redondo.”

Além disso, uma pesquisa com 725 compradores B2B realizada em novembro e dezembro de 2021 revelou que 72% dos clientes disseram preferir uma “experiência sem representantes” ou concluir a compra sem falar com um representante em nenhum momento devido à percepção de falta de relevância do vendedor para atingir seus objetivos específicos.

Segundo a pesquisa do Gartner, o melhor a fazer é capacitar os representantes de vendas com a liberdade de diagnosticar contextos exclusivo de um cliente. Como um segundo passo, o ideal é capacitá-los a identificar maneiras criativas e personalizadas de avançar em um determinado negócio, personalizado para o cenário específico do cliente.

As organizações de vendas progressivas de hoje também estão se voltando para a tecnologia para alimentar a adaptabilidade. Os exemplos incluem rastreamento de sentimento do cliente, inteligência de conversa e dados de pipeline.

O envolvimento do cliente

Muitos vendedores descrevem a liderança de sua organização como “excessivamente otimista e desconectada” da realidade diária de vendas. Isso resulta em uma abordagem focada em métricas e jogadas padronizadas que ficam aquém do verdadeiro envolvimento do cliente.

Para fugir disso e melhorar o relacionamento com o cliente, as organizações de vendas podem usar três táticas críticas para reduzir a complexidade da compra e aumentar a confiança do consumidor:

1. Verificadores do cliente – comportamentos específicos, objetivos e observáveis ​​do cliente, projetados para rastrear com precisão o progresso de um grupo de compras do cliente ao longo da jornada de compra.
2. Capacitação do comprador – orientar os clientes passo a passo através de seu próprio processo de compra, de uma forma que os torna mais confiantes para a decisão de compra em grande escala em nome de sua empresa.
3. Criação de sentido – ajudar os clientes a organizar, priorizar e analisar todas as informações que provavelmente encontrarão ao longo de uma compra para tirar melhores conclusões.

“A verdadeira mágica acontece quando essas táticas são aplicadas de maneira altamente contextual, especificamente adaptada às necessidades dos clientes no momento.”, disse Alice Walmesley , diretora de consultoria da  Gartner for Sales Leaders Practice . “Para alcançar esse nível de precisão no envolvimento do cliente, os líderes de vendas estão se voltando para a tecnologia emergente como um facilitador crítico, como detecção de emoções em tempo real e IA”.

Modelos operacionais

À medida que o cliente moderno alterna entre interações de vendas digitais e humanas, as organizações comerciais precisam se mover com igual facilidade entre os dois canais. Alinhar os modelos operacionais em uma única organização de forma unificada dará aos representantes o suporte que precisam. Assim, eles garantem que os clientes sejam canalizados por todos os canais de maneira transparente.

“A venda B2B eficaz tornou-se um esporte de equipe, no qual toda a equipe comercial – humana (vendas) e digital (marketing) – representa efetivamente uma única face para o cliente.”, disse Collins. “Com o tempo, é possível que mais empresas eliminem completamente a distinção entre vendas e marketing.”

Fonte: Gartner