Quatro pilares para a inovação tecnológica em organizações

A inovação tecnológica está sobre quatro pilares impulsionadores nas organizações de atendimento e suporte ao cliente (CSS), de acordo com a Gartner, Inc. O Gartner Hype Cycle for CSS Technologies, 2022 contém as tecnologias de amadurecimento mais importantes para dar suporte aos clientes. Elas incluem: conexão, orquestração de processos, conhecimento e percepção e gerenciamento de recursos.

O Gartner Hype Cycle fornece uma visão de como uma tecnologia ou aplicativo evoluirá ao longo do tempo, fornecendo uma fonte de insights para gerenciar sua implantação no contexto de uma meta de negócios específica. Além disso, ele permite que os clientes sejam informados sobre a promessa de uma tecnologia emergente dentro do contexto de seu setor.

“Os esforços para aumentar o uso de canais digitais e melhorar a inovação tecnológica usando análises estão impulsionando gastos com tecnologia de atendimento ao cliente.”, disse Drew Kraus , VP Analyst do Gartner. “As tecnologias do Hype Cycle deste ano visam aprimorar o atendimento ao cliente e criar uma jornada do consumidor mais perfeita, além de melhorar o design e direcionar jornadas futuras.”

Figura 1. Ciclo de Hype do Gartner de inovação tecnológica para atendimento e suporte ao cliente

Conexão

Essa categoria se concentra em fornecer um design independente de canal para criar jornadas de atendimento ao cliente, incluindo autoatendimento inteligente.

Por exemplo, o contact center na nuvem como serviço (CCaaS) é uma plataforma de serviço de aplicativos baseada em nuvem que permite que as organizações gerenciem as interações multicanal. Ou seja, as interações do cliente acontecem de forma holística com aplicativos pré-empacotados para dar suporte ao envolvimento de consumidores e funcionários. Uma jornada perfeita do cliente em canais assistidos e de autoatendimento é a principal prioridade para os líderes da área em 2022. Acelerar a adoção dessa inovação tecnológica promove esse esforço.

“A nuvem permite que as organizações se concentrem na transformação da experiência do cliente (CX), em vez de gerenciar as necessidades tecnológicas diárias dos usuários. Isso está impulsionando o crescimento de 22% do mercado CCaaS para US$ 10,9 bilhões em 2023.”, disse Kraus.

Orquestração de processos

As tecnologias dentro da orquestração de processos dão suporte a envolvimentos cada vez mais complexos e personalizados do cliente, através da automação. Dessa forma, espera-se que os chatbots, assistentes virtuais de clientes, se tornem o principal canal de atendimento ao cliente para um quarto das organizações dentro de cinco anos.

“A automatização das interações na empresa tem um tremendo impacto nos negócios que não pode ser subestimado.”, disse Kraus. “O surgimento de recursos sofisticados de voz de IA tornou viável a automação de call center em larga escala, com enorme potencial de economia e CX positivo.”

Perfis adicionais de orquestração de processos no Hype Cycle incluem centro de engajamento do cliente (CEC), plataformas de tecnologia do cliente e multiexperiência.

Conhecimento e discernimento

As inovações tecnológicas nessa categoria estão centradas na entrega de insights operacionais e nas recomendações de melhores ações futuras. As principais tecnologias são análise de atendimento ao cliente, análise de jornada do cliente, soluções de voz e gerenciamento de conhecimento para atendimento.

Como fazer melhor uso da análise e da IA ​​continua sendo uma das prioridades para líderes de CSS, muitas das tecnologias dessa categoria podem ajudar. Por isso, um exemplo são as plataformas de dados do cliente (CDPs), ou aplicativos de software que dão suporte a casos de uso de marketing e CX. Os CDPs otimizam o tempo e o direcionamento das mensagens e, assim, permitem a análise do comportamento do cliente em nível individual ao longo do tempo.

Gestão de recursos

Essa categoria consiste em tecnologias que envolvem e capacitam os funcionários, resultando em um CX mais forte. Ou seja, soluções de gerenciamento de engajamento da força de trabalho que se expandem no mercado da otimização da força de trabalho. Assim, eles acomodam tecnologias complementares que ajudam a impulsionar o engajamento dos funcionários. Espera-se que tenham um alto impacto nas organizações de serviços dentro de dois a cinco anos.

“O WEM traz uma dimensão adicional muito necessária para o gerenciamento de funcionários de contact center.”, disse Kraus. “O aumento de trabalhadores temporários e freelancers pressiona os departamentos de atendimento ao cliente para garantir alta percepção da experiência dos funcionários.”

Fonte: Gartner