Tecnologias e práticas de governo digital para prestação de serviços

Conheça as boas práticas e tecnologias de governo digital segundo o 2022 Gartner Hype Cycle™ para Serviços Governamentais Digitais. A pesquisa feita identificou quais tecnologias e práticas podem ter um impacto transformador na forma como o governo presta serviços aos cidadãos. Ou seja, como inovações ajudam a prestação de serviços a permanecer ágil e resiliente durante períodos incertos.

“As tecnologias e práticas do Digital Government Services Hype Cycle podem ser usadas para diversas finalidades. Desde as louváveis, como garantir que a assistência social alcance os beneficiários pretendidos, até as ilícitas que representam uma ameaça às sociedades.”, diz Arthur Mickoleit, diretor analista do Gartner. “Os CIOs precisam construir proativamente a confiança dos cidadãos de que o governo está usando tecnologias para o melhor interesse de indivíduos, empresas e sociedade.”

Os CIOs do governo precisam avaliar, priorizar e antecipar investimentos em tecnologias no Hype Cycle para oferecer suporte à prestação de serviços aprimorada. Aqui estão algumas maneiras pelas quais os governos usam o que o gráfico Gartner Hype Cycle™ mostra.

Práticas de governo digital como uma ferramenta tática

As partes do centro para a direita deste Hype Cycle definem tecnologias e práticas que estão se tornando adequadas para mainstream. Atualmente, isso inclui chatbots, assistentes virtuais, plataformas de experiência digital, prova de identidade, aplicativos avançados de análise e inteligência artificial entre outras. Dessa forma, perfis de inovação, como design inclusivo e ética digital, destacam a necessidade de levar em conta os resultados intencionais e não intencionais da adoção da tecnologia.

As tecnologias críticas incluem o seguinte:

• Chatbots são interfaces de conversação específicas de domínio ou tarefa que usam um aplicativo, plataforma de mensagens, rede social ou solução de bate-papo para conversas.
• Os assistentes virtuais (VAs) auxiliam os usuários em tarefas anteriormente realizadas por humanos. VAs usam processamento de linguagem natural, modelos de previsão, recomendações e personalização para interagir com pessoas por voz ou texto.
• As plataformas de experiência digital representam um conjunto integrado e coeso de tecnologias essenciais para compor, gerenciar, entregar e otimizar experiências digitais contextualizadas.
• A análise da jornada do cliente é o processo de rastreamento e análise das interações dos clientes e possíveis clientes com uma organização em vários canais.
• IA responsável é um termo abrangente para aspectos de fazer escolhas éticas e de negócios apropriadas ao adotar a IA. Abrange responsabilidades e práticas organizacionais que garantem o desenvolvimento e a operação de IA positivos e responsáveis.
• A análise preditiva no governo é o uso de técnicas de mineração e modelagem de dados para alcançar os resultados da missão. Ele utiliza dados internos e externos para informar o desenvolvimento de políticas públicas, otimizar processos governamentais e melhorar a tomada de decisões em tempo real.
• A prova de identidade centrada em documentos (DCIP), também chamada de “ID mais selfie”, visa verificar uma reivindicação de identidade em uma transação por meio de uma combinação de atividades.
• A ética digital compreende os sistemas de valores e princípios morais para a condução das interações eletrônicas entre pessoas, organizações e coisas.
• O design inclusivo é uma metodologia de design que visa aproveitar toda a diversidade e capacidade humana, para informar e criar produtos digitais que atendam às necessidades do maior número de pessoas.

Para perspectiva estratégica e previsão

De uma perspectiva de longo prazo, os governos precisam se adaptar e refletir tendências tecnológicas mais amplas. Por exemplo, tendências que incluem o metaverso, gêmeos digitais, superaplicativos e carteiras de identidade. Assim como aplicativos mais avançados de IA, como tecnologias de linguagem natural, análise prescritiva, IA generativa ou engenharia de influência.

Veja alguns exemplos: 

As carteiras de identidade permitem que um indivíduo armazene, gerencie e divulgue seletivamente dados. Eles são relacionados à identidade digital de diferentes fontes e para diferentes fins. Além disso, são tipicamente aplicativos móveis.

O Gêmeo Digital de um Cidadão (DToC) é um proxy habilitado para tecnologia que espelha o estado de uma pessoa. Os governos nacional, estadual e local podem usar o DToC para oferecer suporte a serviços aos cidadãos, como gerenciamento de saúde ou segurança.

A tecnologia de linguagem natural (NLT) engloba as tecnologias e métodos que permitem formas intuitivas de comunicação entre humanos e sistemas. Além da análise desses conteúdos.

A análise prescritiva é um conjunto de recursos que especificam um curso de ação preferencial. Às vezes, executam ações automatizadas para atingir um objetivo predefinido.

IA generativa refere-se a técnicas de IA que aprendem uma representação de artefatos a partir de dados. Assim, a utilizam para gerar artefatos totalmente novos e originais que preservam uma semelhança com os dados originais.

Insights para desenvolver serviços digitais centrados no constituinte

Existem também perfis de inovação que apoiam o engajamento para o desenvolvimento de serviços digitais centrados no constituinte. Por exemplo, design inclusivo, análise de jornada do cliente, multiexperiência e modelagem de ecossistema de negócios.

Machine Learning (ML) é uma disciplina de IA que resolve problemas de negócios utilizando modelos estatísticos para extrair conhecimento e padrões de dados.

A pesquisa semântica usa tecnologias de linguagem natural para melhorar o valor da pesquisa para os usuários. Ou seja, ele faz isso processando a relação entre as palavras – como um substituto para o significado – além das próprias palavras.

O design inclusivo é uma metodologia de design que visa aproveitar toda a diversidade e capacidade humana. Dessa forma ele informa e cria produtos digitais que atendam às necessidades do maior número de pessoas.

Já a Multiexperiência (MX) descreve as interações que ocorrem em uma variedade de pontos de contato digitais. Através de uma combinação de modalidades de interação em suporte a uma jornada de usuário digital contínua e consistente.

Tecnologias adicionais de governo digital

Práticas de governo digital como uma ferramenta tática

As partes do centro para a direita deste Hype Cycle definem tecnologias e práticas que estão se tornando adequadas para mainstream. Atualmente, isso inclui chatbots, assistentes virtuais, plataformas de experiência digital, prova de identidade, aplicativos avançados de análise e inteligência artificial entre outras. Dessa forma, perfis de inovação, como design inclusivo e ética digital, destacam a necessidade de levar em conta os resultados intencionais e não intencionais da adoção da tecnologia.

As tecnologias críticas incluem o seguinte:

Chatbots são interfaces de conversação específicas de domínio ou tarefa que usam um aplicativo, plataforma de mensagens, rede social ou solução de bate-papo para conversas.

Os assistentes virtuais (VAs) auxiliam os usuários em tarefas anteriormente realizadas por humanos. VAs usam processamento de linguagem natural, modelos de previsão, recomendações e personalização para interagir com pessoas por voz ou texto.

As plataformas de experiência digital representam um conjunto integrado e coeso de tecnologias essenciais para compor, gerenciar, entregar e otimizar experiências digitais contextualizadas.

A análise da jornada do cliente é o processo de rastreamento e análise das interações dos clientes e possíveis clientes com uma organização em vários canais.

IA responsável é um termo abrangente para aspectos de fazer escolhas éticas e de negócios apropriadas ao adotar a IA. Abrange responsabilidades e práticas organizacionais que garantem o desenvolvimento e a operação de IA positivos e responsáveis.

A análise preditiva no governo é o uso de técnicas de mineração e modelagem de dados para alcançar os resultados da missão. Ele utiliza dados internos e externos para informar o desenvolvimento de políticas públicas, otimizar processos governamentais e melhorar a tomada de decisões em tempo real.

A prova de identidade centrada em documentos (DCIP), também chamada de “ID mais selfie”, visa verificar uma reivindicação de identidade em uma transação por meio de uma combinação de atividades.

A ética digital compreende os sistemas de valores e princípios morais para a condução das interações eletrônicas entre pessoas, organizações e coisas.

O design inclusivo é uma metodologia de design que visa aproveitar toda a diversidade e capacidade humana, para informar e criar produtos digitais que atendam às necessidades do maior número de pessoas.

Para perspectiva estratégica e previsão

De uma perspectiva de longo prazo, os governos precisam se adaptar e refletir tendências tecnológicas mais amplas. Por exemplo, tendências que incluem o metaverso, gêmeos digitais, superaplicativos e carteiras de identidade. Assim como aplicativos mais avançados de IA, como tecnologias de linguagem natural, análise prescritiva, IA generativa ou engenharia de influência.

Veja alguns exemplos: 

As carteiras de identidade permitem que um indivíduo armazene, gerencie e divulgue seletivamente dados. Eles são relacionados à identidade digital de diferentes fontes e para diferentes fins. Além disso, são tipicamente aplicativos móveis.

O Gêmeo Digital de um Cidadão (DToC) é um proxy habilitado para tecnologia que espelha o estado de uma pessoa. Os governos nacional, estadual e local podem usar o DToC para oferecer suporte a serviços aos cidadãos, como gerenciamento de saúde ou segurança.

O Superapp é mais do que apenas um aplicativo móvel composto. Ele é construído como uma plataforma para fornecer microaplicativos modulares que os usuários podem ativar para experiências de aplicativos personalizados. 

Metaverse é um espaço compartilhado 3D virtual coletivo, criado pela convergência da realidade física e digital virtualmente aprimorada. Um metaverso é persistente, proporcionando experiências imersivas aprimoradas.

A tecnologia de linguagem natural (NLT) engloba as tecnologias e métodos que permitem formas intuitivas de comunicação entre humanos e sistemas. Além da análise desses conteúdos.

A análise prescritiva é um conjunto de recursos que especificam um curso de ação preferencial. Às vezes, executam ações automatizadas para atingir um objetivo predefinido.

IA generativa refere-se a técnicas de IA que aprendem uma representação de artefatos a partir de dados. Assim, a utilizam para gerar artefatos totalmente novos e originais que preservam uma semelhança com os dados originais.

A engenharia de influência refere-se à produção de algoritmos projetados para automatizar elementos da experiência digital que orientam as escolhas do usuário em escala, aprendendo e aplicando técnicas da ciência comportamental.

Insight para desenvolver serviços digitais centrados no constituinte

Existem também perfis de inovação que apoiam o engajamento para o desenvolvimento de serviços digitais centrados no constituinte. Por exemplo, design inclusivo, análise de jornada do cliente, multiexperiência e modelagem de ecossistema de negócios.

Machine Learning (ML) é uma disciplina de IA que resolve problemas de negócios utilizando modelos estatísticos para extrair conhecimento e padrões de dados.

A pesquisa semântica usa tecnologias de linguagem natural para melhorar o valor da pesquisa para os usuários. Ou seja, ele faz isso processando a relação entre as palavras – como um substituto para o significado – além das próprias palavras.

O design inclusivo é uma metodologia de design que visa aproveitar toda a diversidade e capacidade humana. Dessa forma ele informa e cria produtos digitais que atendam às necessidades do maior número de pessoas.

A análise da jornada do cliente (CJA) é o processo de rastreamento e análise das interações dos clientes e possíveis clientes com uma organização em vários canais.

Já a Multiexperiência (MX) descreve as interações que ocorrem em uma variedade de pontos de contato digitais. Através de uma combinação de modalidades de interação em suporte a uma jornada de usuário digital contínua e consistente.

A modelagem de ecossistema de negócios é uma rede dinâmica de pessoas, negócios e coisas que interagem para criar e trocar valor sustentável para os participantes. Ele se concentra em estender o escopo da arquitetura de negócios para o ecossistema de negócios.

Para melhorar a tomada de decisão de apoio à aceitação e adoção

O design e a entrega de serviços governamentais digitais são guiados pelas expectativas sociais de transparência e responsabilidade. Perfis de inovação como IA responsável, ética digital e privacidade por design ajudam os CIOs do governo a antecipar e mitigar os riscos de possíveis reações negativas no uso de análises avançadas e IA para apoiar a tomada de decisões no governo.

As tecnologias críticas incluem o seguinte: 

IA responsável é um termo abrangente para aspectos de fazer escolhas éticas e de negócios apropriadas ao adotar a IA. Abrange responsabilidades e práticas organizacionais que garantem o desenvolvimento e a operação de IA positivos e responsáveis.

A ética digital compreende os sistemas de valores e princípios morais para a condução das interações eletrônicas entre pessoas, organizações e coisas.

Privacy by design (PbD) é um conjunto de princípios de privacidade que sustentam muitos requisitos regulatórios de privacidade modernos. Trata-se de criar proativamente uma cultura de privacidade, incorporando-a frequentemente e desde o início na tecnologia, bem como em procedimentos e processos.

Tecnologias adicionais de governo digital

A visão computacional é um processo e um conjunto de tecnologias que envolvem a captura, processamento e análise de imagens e vídeos do mundo real. Para assim, permitir que as máquinas extraiam informações contextuais significativas do mundo físico.

A tradução automática neural (NMT) é a aplicação de redes neurais profundas para automatizar a tradução automática de texto de um idioma para outro.

API marketplace é uma plataforma para provedores de API compartilharem APIs. Os mercados de API variam de catálogos básicos de API a portais de desenvolvedor de API de um único provedor de API a mercados comerciais com APIs de vários provedores.

As soluções de processamento inteligente de documentos (IDP) extraem dados para dar suporte à automação de tarefas repetitivas e de alto volume de processamento de documentos e para análise e insight.

Dessa forma, as plataformas de gerenciamento de consentimento e preferência consolidam as escolhas do usuário final sobre como seus dados pessoais devem ser tratados.

Clientes-máquina são atores econômicos não-humanos que obtêm bens ou serviços em troca de pagamento. Eles agem em nome de um cliente ou organização humana.

Fonte: Gartner