Principais tecnologias para atendimento e suporte ao cliente

Líderes de atendimento e suporte ao cliente valorizam tecnologias que apoiam o autoatendimento e melhoram a retenção de representantes. Ou seja, tecnologias com maior valor atual para as organizações de serviço e suporte são aquelas que suportam o serviço assistido, de acordo com a Gartner, Inc.

“Atualmente, as tecnologias de serviço mais impactantes são aquelas que oferecem suporte aos representantes para oferecer experiências de baixo esforço e valor aprimorado no canal ao vivo.”, disse Lauren Villeneuve , diretora sênior de consultoria na prática de atendimento e suporte ao cliente do Gartner. “Essas tecnologias são essenciais para continuar a mudar os problemas transacionais dos clientes para o autoatendimento. Assim, os representantes podem se concentrar em problemas mais complexos.”

Uma pesquisa do Gartner com mais de 200 líderes de atendimento e suporte ao cliente revelou que as principais tecnologias incluem:

• sistemas de gerenciamento de casos;
• ferramentas de colaboração interna;
• sistemas de contact center baseados em nuvem.

Figura 1. Cinco tecnologias mais valiosas em atendimento e suporte ao cliente

Fonte: Gartner (maio de 2023)

O futuro da tecnologia de atendimento ao cliente está em orquestrar jornadas contínuas do cliente

Os líderes de atendimento e suporte ao cliente geralmente veem mais valor futuro em tecnologias que os ajudam a entender as jornadas de serviço multicanal de seus clientes. Os líderes nomearam vários métodos avançados de análise de voz do cliente entre as tecnologias mais valiosas em serviço nos próximos dois anos. Como por exemplo, análise preditiva (85% dos entrevistados indicam alto valor futuro), análise de experiência digital (84%) e análise da jornada do cliente (83%).

Os recursos do canal digital – como chatbots entregando serviços via chat ao vivo – também devem ter aumentos significativos de valor nos próximos dois anos. 

“Os líderes de atendimento e suporte ao cliente reconhecem que o futuro não está simplesmente em adicionar mais canais. Mas sim, em oferecer uma experiência multicanal contínua com suporte de conteúdo de conhecimento consistente e transições de canal suaves e não repetitivas.”, disse Villeneuve. 

Assistentes virtuais de atendimento ao cliente e chatbots devem crescer mais em valor

Os entrevistados da pesquisa também reconhecem a crescente necessidade de investimento em assistentes virtuais (VoC) e chatbots . De todas as tecnologias questionadas na pesquisa, elas tiveram o maior aumento entre valor atual e futuro.: aproximadamente três quartos dos líderes indicaram que os chatbots serão altamente valiosos para sua organização em dois anos.

Ao mesmo tempo, espera-se que os métodos de análise de VoC tenham o maior aumento na implantação prevista até o final de 2023. Dessa forma, espera-se que a maioria implante ou teste algum tipo de análise de sentimento ( 72%), análise da jornada do cliente (68%) e análise da experiência digital (65%) até o final do ano.

Veja também: IA de conversação reduzirá custos trabalhistas US$ 80 bilhões

“Isso indica que os líderes de atendimento e suporte ao cliente veem o valor de rastrear a experiência do cliente enquanto navegam em ofertas digitais e de múltiplos canais.”, disse Villeneuve.

“O cenário tecnológico em serviço e suporte está em constante evolução. Dessa forma, esperamos que continue assim, principalmente com o recente advento da IA ​​generativa. ”, disse Villeneue. “Por enquanto, os líderes continuam a encontrar valor nas tecnologias que tradicionalmente suportam o serviço e estão olhando para esses avanços tecnológicos para amadurecer ainda mais a função.”

Fonte: Gartner