Guia para mostrar o valor comercial da TI

Os CIOs ajudam seus colegas de negócios a entender o valor da TI quando falam sobre isso em termos de prioridades, resultados e KPIs que a empresa entende.

Documente as prioridades das principais partes interessadas nos negócios de TI

O valor está nos olhos do consumidor, ou seja, a parte interessada do negócio. Os CIOs que comunicam com sucesso o valor comercial da TI manterão níveis de financiamento 60% mais altos do que os que não o fazem.

Além disso, é essencial que os CIOs traduzam os fatores de tecnologia na linguagem dos resultados de negócios.

Para isso, os CIOs devem primeiro entender como as partes interessadas do negócio definem valor. Geralmente é baseado em seus objetivos de negócios de maior prioridade. Os três objetivos mais comuns são:

1. Receita (em organizações com fins lucrativos) ou criação de valor (para organizações sem fins lucrativos e agências governamentais);
2. Otimização de custos ou redução programática de custos para melhorar a lucratividade e o valor;
3. Identificação, quantificação e correção de riscos.

A estrutura mostra os principais componentes do valor comercial conforme percebido pelos executivos de negócios.

Também existem organizações em que os objetivos de negócios prioritários não são óbvios ou consistentes em todas as suas áreas. Nesses casos, os CIOs podem procurar sinais de prioridades das partes interessadas em:

• Declarações de missão e visão corporativa;
• Relatórios de diretoria ou liderança e scorecards de KPIs;
• Comunicações da empresa da liderança empresarial;
• Relatórios anuais;
• Métricas que os membros da equipe executiva revisam em intervalos definidos.

Depois que a TI tiver documentado os objetivos das partes interessadas e como eles se relacionam com o valor, valide-os com a equipe de liderança. Revisite esses direcionadores de valor pelo menos uma vez por ano, pois eles mudarão.

Identifique as métricas de valor comercial que refletem as prioridades

A próxima etapa na comunicação do valor comercial da tecnologia é entender como a TI afeta as prioridades críticas de negócios. Além disso, também é necessário medir o custo das atividades de TI relacionadas e o impacto comercial resultante.

67% de todas as organizações afirmam trabalhar com as partes interessadas para determinar, definir e validar o valor para a organização pelo menos anualmente. Porém, apenas 22% transformam isso em um processo padronizado para mapear gastos de TI e KPIs que medem o valor do negócio.

Ou seja, podemos dizer que as métricas corretas mapeiam as prioridades. Metas identificadas relacionadas à receita, otimização de custos e/ou mitigação de riscos, conforme discutido acima.

Métricas orientadas a resultados de negócios (BODMs) permitem que as equipes de negócios acompanhem o progresso em direção a metas de negócios concretas. Os CIOs devem trabalhar com suas partes interessadas para entender quais BODMs eles usam atualmente para medir o valor comercial ou colaborar com o negócio para definir BODMs relevantes relacionados a TI. 

Siga estas regras ao desenvolver métricas:

• Identifique métricas de impacto para cada área de TI que contribui para os objetivos de negócios;
• Priorize maneiras de medir o custo de TI e o impacto comercial resultante, incluindo o impacto financeiro;
• Inclua compromissos de nível de serviço do aplicativo (onde existirem) que medem a disponibilidade e o tempo de resposta e seu impacto nos negócios;
• Limite as informações a uma página de resumo/um painel de métricas e dois cliques de detalhamento detalhado.

Lembre-se de que os executivos de negócios geralmente se importam muito pouco com o que é a tecnologia ou como ela é configurada. Eles se preocupam com o que isso permite que eles e suas equipes façam e como o valor medido se relaciona com suas prioridades e metas.

Aproveite prioridades e métricas de valor de negócios para contar uma história de valor de TI

A última etapa é combinar as prioridades de negócios e as métricas de valor de negócios em uma história convincente sobre como a TI ajuda a atingir as metas. No nível mais alto, existem dois tipos de histórias de valor de tecnologia da informação: histórias de valor de execução e histórias de valor de mudança.

Uma história de valor de execução destaca as maneiras pelas quais a TI permite que os negócios operem de maneira mais rápida, suave ou eficiente. Além disso, como executivos  esperam que seus processos de negócios estejam disponíveis 24/7, a história de valor de execução destaca como a TI manteve altos níveis de desempenho e operações sustentadas.

Uma história de valor de mudança destaca as maneiras pelas quais a TI ajudou a empresa a expandir os recursos existentes e fornecer novos. Os CIOs devem ser capazes de articular como vão além de “manter as luzes acesas” para demonstrar como fizeram investimentos que contribuíram para o crescimento dos negócios ou até mesmo os transformaram.

Embora possa parecer mais empolgante focar em histórias de valor de mudança do que em histórias de valor de execução, os dados do Gartner mostram que, para a maioria das organizações, mais de 70% do orçamento de TI é gasto na manutenção das operações atuais. Portanto, as histórias de execução são muito importantes para representar o valor comercial total da tecnologia.

Para garantir que essas histórias de execução ainda sejam interessantes para os líderes de negócios, os CIOs devem mostrar como a tecnologia está reduzindo os custos e/ou melhorando a eficiência das atividades críticas de negócios. Concentre-se em grandes programas com impactos de escala e considere agrupar esforços menores de custo e eficiência com iniciativas maiores e multifásicas.

Exemplos de como a tecnologia da informação sustenta os fluxos de receita atuais (execução):

• Apoiar processos de negócios geradores de receita – use métricas sobre a disponibilidade dos processos;
• Melhorar a disponibilidade ou o desempenho de aplicativos que afetam a receita — use métricas sobre a capacidade usada da solução;

Como aTI ajuda a gerar novos fluxos de receita (mudança):

• Maximizar a capacidade da plataforma existente ou nova para suportar novos fluxos de receita – use métricas sobre a porcentagem de receita atribuível a novos fluxos de receita;
• Criação ou lançamento de novos serviços digitais — use métricas na aquisição de novos clientes;

Mostre como a TI melhora a eficiência e a produtividade dos sistemas atuais (execução) ou permite cortes de custos:

• Reduzindo a intervenção manual — use métricas sobre reduções de mão de obra (toques e tempo);
• Melhorar a eficiência do hardware ou investir em tecnologia verde— use métricas sobre reduções no uso de energia ou emissões de carbono de melhorias nas operações de TI;

Exemplos de como a tecnologia da informação oferece mitigação de riscos em sistemas existentes (executar):

• Fornecendo proteção para os ativos digitais da organização — use métricas de tempo médio de contenção (MTTC) e tempo médio de reparo (MTTR);
• Mitigação de riscos de terceiros — use métricas sobre a porcentagem de aplicativos protegidos por autenticação multifator.

Fonte: Gartner